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命案下的滴滴顺风车是真心悔改还是断尾求生?
18:33:20   美亚智库         阅读数:4272
滴滴在整改期间接到乘客举报投诉司机时并没有及时有效处理,这说明滴滴对此类事件的重视程度不够高,整改力度不够大;另外滴滴作为网约车行业的巨头,对客服工作认识程度不高,没有想过花大力气去解决用户的诉求,这意味着滴滴管理机制存在漏洞。

8月24日浙江乐清女孩赵某乘坐滴滴顺风车途中遇害,这距离郑州空姐遇害案仅过去三个月。较上一次命案而言,这次乐清女孩遇害事件具备了更多让舆论愤怒、痛心的因素:不但发生于上次命案的整改期内,而且该顺风车司机此前一天刚被其他女乘客投诉骚扰,更奇葩的是警方联系滴滴顺风车客服3次索要嫌疑人信息竟然2次被拒耗时92分钟,贻误了救人时机。


三个月内发生两起命案,滴滴出行的顺风车业务再次成为众矢之的。而在这期间,网络上更多的滴滴司机以及顺风车业务的让人愤怒的负面内容接连被曝光:深圳武汉等地疑似滴滴司机在微信群中发布诋毁受害女孩的不堪入目言论,湖畔大学群给滴滴总裁柳青打气加油,广东交通厅副厅长曝滴滴拒绝交出数据接受监管,广州一滴滴专车司机载客强行冲卡逃避检查等。媒体甚至还发现,原来2017年5月重庆也发生过一起滴滴顺风车司机杀害猥亵女乘客命案,只是当时甚少被提及。


一、舆论集中声讨滴滴顺风车恶性案件,但就是否取消顺风车发生分歧


乐清女孩搭载滴滴顺风车遇害事件刚被曝光时,在编导@张洲等个别网络大V恶意带节奏下,舆论曾一度质疑当地警方“处理欠妥”“不作为”。不过随着警方14小时快速抓获嫌疑人、线上发布情况通报、死者亲友和媒体相继澄清明朗事实,舆论很快转而将焦点对准滴滴顺风车。网民发现如果不是滴滴客服的低效和对乘客投诉处理的漠视,这起命案或许可能有机会避免或者补救。


滴滴顺风车此前的多起恶性案件也被媒体和网民重新翻出,粉丝众多演艺界大V有发声称“那是让人滴血的滴吗”。新浪财经一项网络调查显示,案发后有45%参与调查网民表示会卸载滴滴,接近50%的网民表示应永久取消滴滴顺风车。

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网络调查:滴滴顺风车多次出现命案 该不该取消顺风车?

滴滴顺风车多次出现命案,你还会选择顺风车吗? 

(数据来源于新浪财经,共68811名网民参与调查)


不过从网络调查结果和网民的留言反馈情况来看,尽管滴滴顺风车接连卷入命案等恶性案件引发网民众多攻击,但是仍有约两成多网民出于“顺风车出行便捷和费用较低”“没有更好选择只能乘坐顺风车”“顺风车模式并没有错”等方面的考虑,依然会选择乘坐顺风车,会等待滴滴顺风车整改后再上线。


在舆论的高压下,8月27日滴滴宣布将其顺风车业务全国范围内下线,何时再上线时间待定。而在此前一天高德已宣布下线顺风车业务,27日稍晚时候嘀嗒也关停夜间顺风车业务。


二、缺乏诚意和对悲剧的反思导致滴滴的道歉难以获得公众谅解


8月24日乐清女孩遇害后,目前为止滴滴官微共发布了三次道歉声明:8月25日14时许发布了《对于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明》;8月26日11时许发布了《关于乐清顺风车事件的自查进展》;8月28日20时许滴滴出行创始人兼CEO程维与滴滴出行总裁柳青联合发布了道歉信。然而滴滴的三份道歉信却没有获得网民的原谅,网民称“你们每次都是无比悲痛,万分自责,可就是不改”“你们集团就俩公司,一个滴滴杀人公司,一个滴滴道歉公司”。


1、道歉信缺乏诚意,部分内容甚至可能存在说谎嫌疑


乐清女孩遇害后,滴滴官微于次日下午发布了第一份道歉声明。但是网民后续发现,滴滴的第一份道歉信存在“模板化”和“疑似说谎”推卸责任的情况。首先这份道歉信与三个月前郑州空姐遇害道歉信有多处重合之处,其次这份道歉信中滴滴声称案发时车牌系嫌疑人钟某临时伪造,但事后犯罪嫌疑人供述和警方调取监控都证明其一直用案发车牌跑滴滴顺风车并没有更换过牌照。最后是网民发现滴滴的官方微博和微信公号已偷偷删除了三个月前郑州空姐遇害的道歉信,且还发了一条“先道歉的人更勇敢,先原谅的人更坚强,先忘记的人更幸福”意义所指明显的图片。这让公众担心滴滴在事后的道歉都是一种“公关”,并未发自内心认识到自己责任,甚至会有委屈或不以为意。网民对此称,“删掉了,所有的事件就不存在了吗?”“这次准备什么时候删掉这条微博?”


2、联合道歉信缺乏对关键问题的回应


乐清女孩遇害4天后,滴滴创始人程维和总裁柳青联合发布了道歉信,信中提到了滴滴最高层开始认真反思公司在一路狂奔中存在的问题,也披露了“用户认可前顺风车无限期下线”等4条整改措施。


但是这份道歉信从舆论反响层面看,网民依旧不太买账,除了网民认为的在玩措辞和文字游戏外,还缺乏对两个关键问题的回应:


首先是管理层的责任承担和赔偿问题。事件发生后滴滴方面虽然解除了两名高管职位,也提出了刑事案件三倍赔偿的标准。但是网民参考美国Uber司机杀人后“CEO下课”、2850美元“天价罚单”等惩罚措施,以及根据测算出遇害女孩赔偿数额仅在306万-312万之间,认为免职两名高管以及赔偿300万的惩罚对估值在5000亿左右的滴滴公司来说仅仅是“九牛一毛”,作恶成本太低。网民称,“管理层的责任是什么?怎么承担?”“一条人命300万就打发了,如果在美国怕是被罚的倾家荡产,公司倒闭”“三个月内两次奸杀案,放在国外CEO绝对要面对镜头深深鞠躬至少10秒以上”。


其次对涉及企业诚信和欺诈的舆论关注点没有回应。舆论关注的“犯罪嫌疑人没有伪造车牌,滴滴为什么称其伪造车牌”“为何滴滴官微公号全部删除之前郑州空姐遇害案道歉信”“为何在整改期内恢复了郑州案整改方案提出的关于隐藏标签”等问题,滴滴三份道歉信中全都没有涉及。


三、“圈子价值观”让道歉信效果再度大打折扣


乐清女孩遇害四天后,公众终于等来了滴滴公司最高负责人程维和柳青的道歉。然而8月29日晚间朋友圈流出的一个名为“湖畔第四届”微信群聊天记录截屏,却让这个道歉的效果再度大打折扣。媒体大V@王志安曝爆料称,滴滴出了人命柳青刚道歉,湖畔大学同学群里却纷纷表示心疼柳青并为其点赞。舆论对此认为,企业家因产品缺陷导致客户被强奸杀害,几天后发布道歉信就有一堆人表示心疼喊加油,这种价值观十分不正常。网民称,“发个道歉信就心痛啦?是写的血书吗?”“他们啥都有,就缺—德。加油?死更多的乘客吗?”澎湃新闻评论员文章也认为,“心疼柳青”“柳青加油”,透露出一种冷漠。某种程度上这让人想起深圳等地的“滴滴官方群里”那些司机们,面对恶行却为犯罪嫌疑人打气、给受害者泼脏水。湖畔校友群里的发言虽文明得多,在程度上和司机们不可同日而语,也不触犯法律,但两者确实也有共同点:一个女孩的死,并没有触动他们的内心。


这种“圈子价值观”在这两天的另一事件上似乎也得到了印证。8月29日江苏昆山“宝马男(龙哥)砍人反被杀”案开始引发舆论关注,网传天安社兄弟商会在朋友圈祭奠龙哥。两起本没有任何关联的事件,却在相似的圈子价值观和“帮亲不帮理,是非对错不重要,谁跟我关系近我就支持谁”的相似立场下,被拿来比较。有网民的观点就很一针见血——“天安社兄弟商会在朋友圈祭奠龙哥——‘来生还做兄弟’,湖畔同学群在心疼柳青——‘我们都在,加油’,混圈子和混社团本质都是一样的”。


四、滴滴公司修正管理漏洞和价值观导向应提上日程


与上次命案舆论主要将矛头对准滴滴顺风车业务社交属性不同的是,这次命案的发生引发了舆论更大范围的质疑,涉及到滴滴各个层面的管理问题,涉及到价值观导向,也涉及到政府对滴滴网约车行业的监管。


1、客服应急处理滞后、投诉机制形同虚设暴露滴滴运营管理漏洞


根据警方通报内容和媒体的报道,从警方第一次联络滴滴平台到获得司机车牌号等信息耗时长达92分钟,而在案发前一天乐清一位林姓女士曾就犯罪嫌疑人的可疑行为向滴滴平台进行过投诉。这不得不让外界质疑,滴滴客服的机械低效回复、滴滴公司对用户投诉处理速度和态度一定程度上没能成功阻止悲剧的发生。


虽然事后媒体曝出滴滴为压缩成本将客服外包供应商有一套严格的管理流程客服权力受限,但是滴滴在整改期间接到乘客举报投诉司机时并没有及时有效处理,这说明滴滴对此类事件的重视程度不够高,整改力度不够大;另外滴滴作为网约车行业的巨头,对客服工作认识程度不高,没有想过花大力气去解决用户的诉求,这意味着滴滴管理机制存在漏洞。


2、滴滴顺风车充满暧昧因素的社交定位和导向性营销策略,对恶性案件的发生难辞其咎


本次事件中,部分网民反映传统出租车也出现过类似的恶性事件,但是从初衷目的看,从没有哪家传统出租车公司像滴滴顺风车一样通过“性暗示”来提升业绩。近几天滴滴顺风车充满暧昧因素的产品定位和营销广告,被网民和媒体“扒出”引发舆论哗然。滴滴顺风车时任总经理黄洁莉曾定义顺风车产品是半私密的社交空间,甚至使用了“Sexy(性感)”一词来描绘这一场景。为强调“交友功能”,滴滴顺风车广告中竟然多次出现“反正早晚连我都要成为你的”这种涉嫌违背广告法公序良俗规定的不健康广告词。


滴滴顺风车充满暧昧因素的社交定位与营销策略,线下撮合了多少单身男女没人知道,但频繁发生的恶性案件却触目惊心。正如“中国之声”文章《滴滴请回答:“性感”和安全你选谁?》所言,“性感”和安全只能二选一,倘若不是百分之百的安全,又谈何美好的出行体验呢?


3、舆论高压下滴滴遭遇系列监管风暴


滴滴顺风车恶性案件被曝光后,监管部门对加强有效监管也成为舆论呼吁的重要方面。8月28日广东省交通厅副厅长王富民爆料称,滴滴拒绝交出数据接受政府的监管,是顺风车多发安全事故的主因。无论在广东还是在全国,滴滴都出现了拒绝数据接入接受监管的现象,导致交通执法无法有效针对。另据媒体披露,滴滴在某些城市并未取得《网络预约出租汽车经营许可证》,监管部门只是对注册了滴滴司机的司机进行查处,查到罚款,查不到就相安无事。


好在随着滴滴顺风车命案的进一步发酵,各地监管部门集中约谈滴滴,或责令滴滴9月底前完成4项全面整改工作,或要求数据接入监管平台,或要求清退无资质司机,或要求建立完善报警机制加装“一键报警”。

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